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630010:银行一线营销员复工记:个人业绩

  疫情袭来,阻碍了人们外出、复工的脚步,居家线上办公成为了目前众多上班族的常态。但对很多银行一线营销员工来说,在家办公似乎并没有想象中轻松。北京商报记者采访多位银行客户经理发现,时间更为碎片化、全天候解答客户需求是这些员工的共同感受。而网点营销难以开展,无疑对员工个人业绩造成压力,从多位员工的反馈来看,相关业务的营销已经受到影响。

  微信随时回复

  梁天(化名)是一家股份制银行的金卡客户经理,主要负责营销理财产品、日常客户维护。她向北京商报记者表示,自2月3日复工以来,除了2月11日外,其他时间都在家办公。“我本以为在家办公会很轻松,但是没想到时间更为碎片化,事情反而更多。”她说道,很多客户过年期间积攒了一笔资金想要做理财,现在又出不了门,所以一直接到客户的电话,帮助客户介绍与推荐。

  起床、打开电脑、微信回复、电话通知……这是很多银行一线员工过去一周的工作常态。除了工作地点,与以前相比,似乎只有工作时长的区别。一家国有银行的理财经理也表示,“和平常上班一样,还要时时微信回复客户的问题,没感觉到轻松”。刘昊(化名)是一家国有银行客户经理,她也向北京商报记者说到,平时在银行网点还有上下班时间,现在好像需要24小时在线。

  受疫情影响,银行网点实行弹性营业,多数网点一周内仅营业1-2天。2月10日以来,银行网点的人流逐渐增多。据梁天所述,她所在的网点在2月10日-11日两天内营业,营业时间内来网点办理业务的人数不少,主要是办理境外汇款和开卡业务。“我们工作人员会戴上护目镜、口罩和手套办公,在自己的工位上吃饭,但是来办理业务的客户的防护措施并不到位,甚至有个别客户都不戴口罩。”

  刘昊也谈到网点防疫问题,她告诉北京商报记者,网点内工作人员也保持一定距离。来办理业务的人员需要在门口测量体温,“现在办理业务的人员要是不戴口罩,是不让进来的。”她说道,“这样也是保障大家安全。”

  个人营销业绩受影响

  通常而言,一季度是银行博“开门红”的时段,但受疫情影响,银行网点的客流大幅减少,再加上许多网点营业处在轮换状态,“开门红”任务艰巨,线上服务自然成为营销主阵地。梁天表示,现在尽量每天都和客户联系,告知近日火爆的理财产品、基金产品,提醒客户产品到期,还有推送一些促销、抽奖活动等,以更好地触达客户。

  尽管线上渠道有所补充,但不少银行人士仍存担忧。王晴(化名)是某股份制银行客户经理,主要负责个贷业务,在她看来,疫情直接影响到了工作业绩。“信用贷款可以在手机银行端申请,比较方便,但是最高只有30万元。抵押类贷款可以申请到更多资金,但是需要面签。现在很多企业没有复工,不好营销,对业绩肯定会有影响。”她无奈道。

  在理财产品营销方面,一位国有银行高管也指出,现在理财产品转为线上营销为主,但线上宣传力度和以往“开门红”阶段相比仍有很大差距,对业绩也会有所影响。

  业绩承压之下,银行员工的考核指标是否有所调整引发关注。在北京商报记者的调查中,有多位银行客户经理表示,目前考核政策并未调整,和往常一样。当记者进一步询问是否会影响工资收入时,他们表示尚不清楚。某股份制银行人士直言,随着疫情持续,企业回款出现困难,还款时间不固定,不过目前尚未出现逾期,暂时不会对工资收入有所影响,但是存在压力,尤其是一线员工压力更大,“如果疫情持续更长时间,客户经理的收入是否有影响就说不准了”。

  不过,也有银行适度缓解员工压力,一家国有银行客户经理近日向北京商报记者透露,“近期没有业绩考核,健康和安全更重要”。上述国有银行高管也称,行内以客户和员工健康为首位,具体考核标准看各家分行的策略。

  强化线上服务渠道

  随着互联网金融的冲击、用户行为习惯的改变,银行线下业务的发展越发艰难,将线下业务逐步向线上转移成为大势所趋。在严防疫情的当下,如何让更多“宅在家里”的客户主动购买产品成为银行不得不考虑的难题。

  优化线上系统、确保各类服务渠道畅通是当前的首要任务。邮储银行(行情601658,诊股)(港股01658)高级经济师卜振兴在接受北京商报记者采访时表示,受疫情影响,银行没办法保证100%的复工率,宣传营销效果会打折扣,再加上客户也需对线上服务有接触和适应的过程,所以,此次疫情会对“开门红”业绩有所影响。在此情况下,银行应做好线上金融服务和宣传,充分利用新的沟通宣传手段,为客户提供金融服务。

  在强化线上服务的同时,也应加大场景建设。中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心研究员车宁指出,此次疫情期间,不少银行手机银行APP融入寻医问诊、口罩预约等民生场景,也有银行在尝试探索在线课程服务,这些民生场景会是银行线上渠道拓展的一个着力点,通过这些民生场景的完善,带动银行App自身的活跃度。

  更为重要的是,疫情也令更多银行意识到加快线上服务渠道升级的重要性。车宁认为,以往商业银行的线上渠道更主要面向零售客户,对公客户尤其是中小微企业,贷款标准化、线上化的程度并不高,多采用半线上化方式处理。未来银行在线上渠道的建设方面,可能会更加注重对公客户需求的满足。

  线上需求增加的同时,系统安全问题也不容忽视。车宁直言,“线上渠道不但要让客户愿用,同时也要让客户敢用”,银行要加强基础功能、后台功能的保障,在兼顾体验的同时,还要加强风控、反欺诈系统的建设,保证客户信息和资金的安全。

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